①クロス付けトーク

【クロス付けの目的・ポイント】
・初めてお客様と接するタイミング
・あいさつと自己紹介をしっかりとする
・あいさつ
→大きな声、ハキハキ話す、笑顔、元気、目を見て話す、語尾を上げる、言葉遣い
・自己紹介
・お客様の名前を呼ぶ

【手順】
①あいさつ＆自己紹介
「〇〇様、はじめまして！〇月に入社したアシスタントの〇〇です！担当の〇〇の代わりにクロスを付けさせていただきます、よろしくお願いします！」

※お客様から会話を振っていただけたら、そのまま会話へ

②首が苦しくないかの確認
「お首、苦しくないですか？」
カラーの場合は「カラーで染みたりしませんか？」の確認

③お客様から離れる
「〇〇がすぐ来ますので少々お待ちください。ありがとうございました、失礼します！」とあいさつ

②シャンプー＆マッサージトーク

【シャンプー＆マッサージトークの目的・ポイント】
・お客様の名前を呼ぶ
・接客を楽しむ→初回はお客様と楽しく話すことでOK
(2回目以降はリラックスしてもらう）
・自分の話をする
・お客様に名前を覚えてもらう
・基本接客→大きな声、ハキハキ話す、笑顔、元気、目を見て話す、語尾を上げる、言葉遣い

【トーク手順】
①あいさつ＆自己紹介
スタイリスト「〇月に入社した〇〇に、今日は代わりにシャンプーしていただきます。美容師を目指したキッカケ、enxに入社した理由、出身地などの説明」

「〇〇様、はじめまして！〇月に入社したアシスタントの〇〇です！担当の〇〇の代わりに一生懸命シャンプーをさせていただきます、よろしくお願いします！」

※お客様から会話を振っていただけたら、そのまま会話へ

②自分の話をしてみる（スタイリストに振られた話）
「〇〇の時に美容師なりたいって思ったのですよー、enxは〇〇で知って、入社したいって思ったんですよー、地元が〇〇なんですけど、〇〇様は行ったことありますか？」

※お客様の名前を呼ぶ
※とにかくお客様に喜んでいただけるように話す

③ドライトークMAP

【ドライトークの目的・ポイント】
・褒める
・共感する
・抑揚をつける
・感情を込める
・接客力を高める
・営業力のスタート

【ドライトークMAP】
●トークのキッカケ
○○さんって、いつも髪の毛乾かしてますか？

・Aパターン
YES
→褒める
→乾かし方聞いたことありますか？
→YES
→褒める
→美髪ケア(美髪ルールとシャンプーの話まで)

・Bパターン
YES
→褒める
→乾かし方聞いたことありますか？
→NO
→共感
→乾かし方お伝えしても良いですか？→乾かし方の方法
→美髪ケア(美髪ルールとシャンプーの話まで)

・Cパターン
NO
→共感
→乾かした方聞いたことありますか？
YES
→褒める
→美髪ケア(美髪ルール)

NO
→乾かし方説明

忙しいと思いますが、暇な日とか、毎日じゃなくてもいいので３日に１回ぐらいから乾かしていただけたら嬉しいです！

【乾かし方説明】

●共通ルール
・スタイリストにスタイルの確認
・お客様に分け目を聞く
・髪は濡れると形がとれて、乾くと形が固定する
・根元から乾かす→根元の土台がしっかりすると毛先がまとまりやすくなる　　（特にトップが前髪などの生えグセが影響するところから）
・根元から乾かす→根元から滴ってくるので、根元から乾かすと早く乾く
・毛先は上から風をあてて、引っ張って乾かす→ツヤが出てまとまる
・９割温風で乾かして最後の１割は冷風

●ショート
分け目を消す、トップふんわり、襟足やもみあげは下に引っ張る

●ボブ
根元立ち上げる、後ろから前に毛先乾かす
→内巻きに入りやすくなる

●外ハネ
根元立ち上げない、前から後ろに毛先乾かす
→外にハネやすくなる

●ミディアム〜ロング
共通と一緒

【美髪ケア】

●ルール
髪は一度ダメージすると元通りには戻らない
→肌はケガしても自然治癒するけど、髪は生きてないので戻れない
→傷ませないケアが重要
→2ヶ月に1度の美容室だと年間6回
→約360日のホームケアが大事
→ご自宅でのダメージの原因は「ドライしないこと」と「市販のシャンプー」

●ドライのメリット・デメリット

傷みづらい、ツヤでる、色持ち良くなる、まとまる、寝癖たたない、頭皮健康、翌朝楽
※デメリットは全て逆のこと

●サロンシャンプーのメリット

ダメージ激減、色持ち良くなる、手触り、指通り、スタイルの維持、根元の立ち上がり、保湿、おさまり、まとまり、ツヤ、トリートメントよりシャンプーの方が大事、数ヶ月に1回の美容室のトリートメントよりも毎日のシャンプーの方が大事、シャンプーが全ヘアケアの土台、美容師は絶対に全員サロンシャンプー、美容師の家族も絶対に全員サロンシャンプー、旅行や銭湯でサロンシャンプー忘れてたら洗わないほうがマシ

・市販シャンプーのデメリット
→ダメージしたら根本的に直せない、日々少しずつのダメージ、360日ダメージ、上記のサロンシャンプーのメリットの全て逆のこと

④ヘッドスパトーク

●ヘッドスパの目的
・健康な髪は健康奈頭皮から生える
・頭皮の汚れを落としてケアをする
・頭皮マッサージで血行促進とリラクゼーション

●ヘッドスパ前トーク
・セット面の間にアロマオイルを選んでもらう
・ヘッドスパの目的って知ってますか？
化粧を落とす時って
クレンジング→洗顔→化粧水&乳液
でしていくと思いますが、
ヘッドスパも同じような目的と手順ですすめていきますね！
・おいしい野菜は良い土から出来るように、いい髪はいい頭皮から生えてきます！

●ヘッドスパ
・クレンジング
普段落ちない汚れをクレンジングで浮かしながらマッサージしていきます。

・シャンプー
クレンジングで浮いた汚れをシャンプーで洗って流して、毛穴をキレイにします。
※ボタニエンスならボリューム、炭酸なら頭皮ケア

・ヘア用トリートメント
これから選んでいただいたアロマオイル配合の頭皮用トリートメントをつけて頭皮マッサージしますが、その前にヘア用トリートメントを付けて時間を置いて浸透させていきます。

・頭皮用トリートメント&アロマオイル
頭皮も顔と同じお肌で乾燥するので、頭皮用トリートメントで化粧水&乳液と同じように保湿します。頭は足裏みたいにツボがたくさんあるので、頭皮マッサージで全身のケアをしていきます

⑤ヘアカラーカウンセリングMAP

【カラーカウンセリングの目的・ポイント】
●初のカウンセリング
●お客様に喜んでいただくやりがいや楽しさを実感する
●自分が担当する責任感を学ぶ
●初めて質問力、提案力を学ぶ
●今まで習った接客力のレベルを上げる
・クロス付け&シャンプー
→あいさつ、自己紹介、お客様の名前を呼ぶ、大きな声、ハキハキ話す、笑顔、元気、目を見て話す、語尾を上げる、言葉遣い
・ドライ
→褒める、共感する、抑揚をつける、感情を込める

⑥ヘアカラートーク

【目的・ポイント】
・説得力
・カウンセリング内容(お客様の要望や悩み)に沿った営業力
・キーワードに対して信用を積み重ねていく

【薬剤編】
●塗り分け
・カップを見せながら、髪の明るさやダメージが違うので塗り分けていきますと伝える
・根元
→明るくするために最低限のパワー
※そんなに説明いらない

・毛先
明るくしない場合はパワーを優しく
→ダメージ、色持ち、指通り、手触り、ツヤ、今後もオシャレを楽しめるように。
明るくする場合は、次回は優しく出来ますよと伝える

●配合
・お客様の髪質の話(毛髪診断)
〇〇さんの髪質はこうなので〜、
とお客様に合わせた配合の話をしていく

・メインカラー(希望色)
→たくさんあるカラー剤の中から厳選したものを使用
※そんなに説明いらない

・サブカラー(髪の明度・質感・彩度)
→キーワードに対して、メインカラーとのバランスに合わせて○:1の比率で細かく配合してる
→カルテに記入したり覚えておく
→次回来店時に今回の感想教えて
→次回もっと細かく修整
→もっと好みや悩みに対応できるようになる

※しっかりと説明

・補色
「補色って聞いたことありますか？」
赤↔緑、橙↔青、黃↔紫
→反対色で打ち消す
→悩み解決 or 無彩色(グレー、白)
→1%単位でコントロールしてる
→メインカラーをキレイに
→退色のキレイさまでこだわり

※しっかりと説明

●塗布技術
コーミングで引っかからない
→カラー剤がついてる時は髪がデリケート
→コーミングのひっかかりが大ダメージ
(ウエットしてるならひっかからないように)
※そんなに説明いらない

【接客編】
●次回提案
・今までのカラー
→好みの把握、感想を聞いて悩みの把握
・やってみたいカラー
→やったことない色味、ブリーチ系(インナー系、ハイライト系)
・カラー制限
→ライフスタイルでの明るさ制限→プライベートの話のキッカケへ

●通い続けるメリット
・「通い続けてる美容室ないんですか？」
→今回も一生懸命なんですけど、1回だと好みや髪質の理解を100%出来ない
→今回のことをしっかり覚えておくこととカルテにも残しておく
→次回来たときに、感想を教えてほしい(特にキーワード)
→細かく微調整が可能
→通い続けてもらうことで○○さんの髪質をもっと知っていけるし、もっと好きなカラーになれる
→ぜひ次回もお願いしたいって思ってもらえるように頑張ります！

【ドライ時】
●仕上がりを全力で褒める

●カウンセリングでのキーワード
→塗布中に伝えた薬剤選定での対策
→結果として仕上がりにつながっていることの答え合わせ
→信頼をつかむ

●次回提案の話
・次回提案内容(ヘアカラーの色味など)
・次回提案日と理由(キーワードに沿って)
・次回は今回の感想を聞かせていただくことで更に良くなる

⑦カウンセリング～アフターカウンセリングの目・流れ

【ルール】
・美容師用語を絶対に使わない
・小学生が聞いてもわかるレベルで説明
・今までやってきた接客スキル全てを応用する
(あいさつ、自己紹介、コミュニケーション基礎→目を見て話す、笑顔、ハキハキ、語尾上げる、大きい声、言葉遣い、お客様の名前を呼ぶ、楽しく話す、覚えてもらう、抑揚をつける、感情込める)
・新しく学ぶこと
質問力、褒める、共感する、提案する、説得力、応援する、次回提案力、信頼関係の作り方

【モデル前スタイリストMTG】
モデルを見てくれるスタイリストから技術と営業力のテーマをもらう
●技術
・初級
アンダーの見極め
ビフォーと仕上がりのアンダーを図で書いて、自分で薬剤選定を考えてみる(髪の明度は合わせられるように)
スタイリストが薬剤を決める
指示通り仕上がりをキレイに塗布出来る

・中級
希望色の選定×アルカリorNで髪の明度調整が出来る
なるべく自分の考えた選定でやってみる(大失敗のない範囲で)
自分で髪質に合わせて塗布方法を考える
塗布や仕上がりのタイムを意識する

・上級
カラーの選定が出来てて、理論的に説明出来てる
髪質や薬剤に合わせた塗布方法も説明できる
自分の選定に責任を持ってチャレンジ
塗布、仕上がりがタイムに入る
営業中のモデルが可能か

●営業力
・初級
カウンセリングmap練習通り聞けてる
接客の基本が出来る
モデルさんといい空気をつくる
(カラートーク、プライベートどちらでも、自分の得意な方やモデルに合わせて自然なコミュニケーション、喜ばせる優先)

・中級
悩みや要望を聴き出すコミュニケーションをとって、キーワードを汲み取り、提案が出来てる
カラートークやアフターカウンセリングトークなどでキーワードに沿った髪の話がポイントで出来る(スタイリストに何を話すか課題をもらう)

・上級
カウンセリング〜アフターカウンセリングの導線を意識して、美容師として髪の話でモデルさんに信頼されている
再来しそうか
営業中のモデルが可能か

【カウンセリング】
●目的
・お客様の想像を越えた仕上がりをつくるためのイメージを共有する
・お客様の信頼をつかむためのキーワードをたくさん拾う
・不安→安心、要望→期待までもっていく

●やること
・悩みに寄り添う
・要望の理由を聴き出す

【カウンセリング後スタイリストとのMTG】
・カウンセリングで決まったカラーの理由をカウンセリングmapに沿って解説
・薬剤選定と塗布方法を説明
・カラー塗布中に何を話すか説明
※初級〜上級に合わせて

【ミドルカウンセリング】(施術中トーク)
●目的
・キーワードを解決して信用を積み重ねていく
・次回提案のためのスタイルやイベントを把握
・通い続けるメリットを伝える→センスの把握、髪質理解、カルテを活用した微調整

●やること
・カラーの配合や塗り分けの説明
→キーワードの具体的な対策
・やってみたいヘアカラーを聴く
・今までやってきたヘアカラーを聴く
・カラーに制限あるか聴く
・いつも通ってるサロンあるか確認

【カラー放置中スタイリストMTG】
・スタイリストと薬剤について確認
・ドライ中に何を話すか
・次回提案はどのように考えてるか

【アフターカウンセリング】
●鏡出し目的
・カウンセリングの答え合わせにより信頼を得る
・お客様が次回来るまで自信を持って生活できるように応援する

●鏡だしやること
・カウンセリングで聴き出したキーワード
→施術中に対策してきたキーワード
→叶えたことの伏線回収
・ほめる

●アフターカウンセリング目的
・次回来たくなる理由づくり
・次回来なければならない理由づくり
・お客様とつながる
→次回来るまでの接触回数を増やす

●アフターカウンセリングやること
・具体的なヘアカラー提案
・お客様の髪質に基づいた次回提案
・今回のヘアカラーに基づいた次回提案
・今回のキーワードに対しての感想
→次回より良いヘアカラーへ微調整
・名刺→LINE@→minimo口コミ&SNS

【モデル後スタイリストMTG】
・カラーの選定について
・塗布技術について
・塗布とアウトのタイムについて
・カウンセリング〜アフターカウンセリングの導線について

⑧アフターカウンセリングトーク

●アフターカウンセリングの目的・ポイント
・カウンセリング、施術中の内容を全て線でつなげる
・お客様との信頼関係を最大限に深める
・次回提案をする

【鏡出し】
●めちゃくちゃ褒める
「もっとかわいくなりましたね！」
「もっとオシャレになりましたね！」
「すごくお似合いです！」
というワードを使って、たくさん褒める

●カウンセリングの答え合わせをする
カウンセリングで聴き出したキーワードや来店動機の目的
→施術中に対策してきたこと
→実際に叶ってることの答え合わせ
→まぐれではなく実力で狙ってキーワードに沿ったヘアスタイルをつくったことを認識してもらう→信頼へ

【アフターカウンセリング】
●具体的な次回提案
→キーワードや技術中に聴き出したデザインの提案内容と次回提案日
※スタイルの賞美期限やお客様の髪質から

●想いを伝える(自分が〇〇さんをキレイにしたい気持ち→指名してほしい気持ち)
→今回の感想を次回来たときに教えていただくことで、次回もっと理想に近づくように一生懸命頑張るので、次回も自分に担当させてください！

●お客様とつながる
(名刺→LINE@→minimo口コミ・SNSフォロー・紹介)
今後カットモデルなども募集していくときにご協力お願いしたいのでLINEでつながってもらえませんか？
→スタンプ送ってもらってもよろしいですか？
→こちらにも書いてあるんですけど、minimoの運営を頑張ってるので、口コミを書いて助けてくれませんか？

 

※ここまでで接客・営業力の基本的スキルを全て学ぶ

⑨縮毛矯正カウンセリングMAP

●悩み(要望)聞く
→クセ、広がり、まとまり、多い、パサつき、ダメージ、真っすぐすぎる、ペタンコになるあたりが一般的
●特に気になるクセ部分をきく
→顔周り、トップ、後ろの内側あたりが一般的

●当日の状態
・今アイロンしてるか
→してるならどこをしてるか(顔周りのみとか)、どこからしてるか(毛先だけとか)
・結んでたか
→結んだならどこの位置で結んだか

●履歴確認
・前回の縮毛矯正の日付と感想
・縮毛矯正の周期
・ブリーチ(ハイライト含む)してないか
・黒染めしてないか→してるならする前の明るさ
・パーマしたことないか

※必ずレングスに合わせた年数分確認
・ロング4〜6年
・ミディアム3〜4年
・ボブ〜2年
・ショート〜1年半
を目安に

●復唱
ポイントに基づいて復唱

★ブリーチなどのハイダメージの場合

【施術を断る場合】
・お客様の縮毛矯正したい気持ちに寄り添って謝る
・現状に対して縮毛矯正すると切れ毛・断毛、ビビリ毛のリスク
・解決策を提示
→必ずスタイリストに確認してもらう

【断りたいけど施術する場合】
断る場合と同じことを伝えて、それでもやるという場合は
・完璧に出来ないかもしれない
・もしお直しとなっても、お直しが出来ない
・返金も出来ない
・万が一切れ毛やビビリ毛になっても直せない
ことの了承をいただく
→必ずスタイリストに確認してもらう

【出来るけど完璧にならない場合】
・例えば毛先がダメージしすぎてて今以上仕上がりが良くならない場合などは、先に理由を説明して了承を得る

・例えば過軟化しすぎてて絶対に内巻きにならない場合などは、先に理由を説明して了承を得る

・例えば既にビビり毛がある場合は先に説明して理解してもらう

※全て、全力で頑張ることは伝えること

⑩縮毛矯正トーク

【1液塗布】
●チョコの話(理論)×お客様の髪質に合わせて配合
「縮毛矯正で髪が真っ直ぐになる理由きいたことありますか？」
「チョコレートで例えて説明させていただきたいんですけど、〜」

・チョコの形を変える時→やわらかくする→型に入れる→冷やして固定→完成と同じことをやっている

・今の薬(1液)が髪をやわらかくする薬→アイロンでストレートの新しい形をつくる→冷やすわけではないけど2液で固定→完成

→髪は健康なほどやわらかくなりづらくて、疲れてる(ダメージしてる)ほどやわらかくなりやすい

→やわらかくならないと髪の形は変えられないけど、やわらかくしすぎると髪は大ダメージを負ったり、曲がる体力がなくなって針金みたいなストレートになってしまう

→強い薬は髪をやわらかくしやすくて、優しい薬は髪をやわらかくしづらい

→強い薬が悪いとか優しい薬が良いとかではなく、髪質をしっかりと診断して適切な薬剤を選ぶのが重要

→同じ人でも生えてる箇所や根元〜毛先で髪の状態が違うので、薬剤を塗り分けたり、時間差で塗布して、やわらかくなりすぎる場所がないようにしていきます

→難しいのは、流すタイミングが1回しかないので、その時に全ての髪が1番良くなるように薬剤を配合したり、塗り分けたり、時間のコントロールをしています

→お客様の毛髪診断×今回の薬剤の塗り分けや理由

→仕上がりは今までで1番指通りが良くてツヤが出て自然になるので、楽しみにしていてくださいね！

【アイロン】
●卵の話
髪はタンパク質なので卵と一緒
→生えてきた髪の毛は生卵の状態
→アイロンの熱を入れていくので固まっていく
→上手にアイロンを入れないと硬い目玉焼きとか焦げた目玉焼きになってしまう
→半熟の目玉焼きを目指すとやわらかく仕上がったり、ダメージも少ない

●内巻きの話
自然な内巻きにするのに、大袈裟に内巻きにしていきます。このあと2液で固定させるので、今からこのぐらい内巻きにしておかないと

●通い続けるメリット
→通ってる美容室ありませんか？
(カラーと一緒)

●シャンプーの話
縮毛矯正はカラーよりも繊細な技術になるので、特にご自宅でのケアを一生懸命するといい状態をキープしやすい
→特にサロンシャンプーが大事
→ドライ&サロンシャンプーのメリットデメリット
→美髪ルール

【ドライ】
●出来るだけハンドドライのみで仕上げる
ブローする時はブローする前に
・実際に触ってもらって指通りやダメージの確認
・ツヤ
・クセの伸び具合
・おさまり、まとまり
・スタイルの乾かし方
・ご自宅でも必ずこのぐらいの仕上がりを簡単に再現できる
ことを確認してもらってからブローすること

●アフターケア方法
・今日はシャンプーしないでほしいこと
・出来ればサロンシャンプーにすること
・必ず毎日、特に1週間は乾かしてほしいこと
・なるべく1週間は結んだり耳かけたりしないでほしいこと

●次回提案&年間スケジュール

年間の縮毛矯正の目安→次回の縮毛矯正目安

・クセなし、広がり、ミディアム〜ロング
→1年に1度→年1回
・クセ弱め、ミディアム〜ロング
→半年に1度→年2回
・クセ普通、ボブからミディアム
→4ヶ月に1度→年3回
・クセ強め、ショート〜ボブ
→3ヶ月に1度→年4回

⑪ブリーチカウンセリングMAP

⑫ブリーチトーク

※前提としてカラートーク+α

【ブリーチ塗布時】
●ブリーチの説明
・enxには3種類のブリーチがあることを説明(普通のサロンには1つしかない)
→明るく出来るブリーチ、ダメージを抑えるケアブリーチ、繊細な技術に向いてる硬めのブリーチなど
→enxではブリーチに力を入れているので、お客様の髪質やデザインによって使い分けるようにこだわっている

●塗り分け
・今回の仕上がりは〜で、〇〇さんの髪質は〜なので、とお客様の髪質に合わせたブリーチの話

・既にブリーチしてある部分は明るさやダメージが違うので、パワーをコントロールして塗り分けていきますと伝える
→毛先を明るくしない場合はパワーを優しく
→ダメージ(切れ毛、断毛)、色持ち、指通り、手触り、ツヤ、今後もオシャレを楽しめるように。

※今回明るくする場合でも、次回以降優しくブリーチできることを説明

●塗布技術
・ブリーチで1番重要なことは土台作り
→美容の技術でも1番繊細な技術
→ミリ単位で丁寧に

・根元は明るくなりやすいので、数ミリ空けて塗布しますね

・つながりが明るくなりすぎないように、ピタッととめて塗布しますね

【接客編】
●次回提案
・今までやってきたダブルカラーの色味
→好みの把握、感想を聞いて悩みの把握
・やってみたいカラー
→やってみたいダブルカラーの色味やデザインカラー(インナー系、ハイライト系)

●ブリーチ後のホームケア方法

・シャンプー
サロンシャンプー、カラーシャンプーなど

・ドライ
しっかり乾かす

・アイロン温度
140〜MAX160℃まで

【ドライ時】
●仕上がりの色味を全力で褒める

●ダメージが少ないことや手触りが良いことを触ってもらって共感してもらう

●退色過程や色持ちの説明

●次回提案の話
・次回提案内容(色味など)
・次回提案日と理由(キーワードに沿って)
・次回ブリーチ提案日(体温の関係で、キレイにつながる期間)
・次回は今回の感想を聞かせていただくことで更に良くなる(特に色持ちとトーンの濃さ)

※これら全てをカラートークマニュアルと連動させて